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コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションを提供開始

日本アバイアとシトリックスのソリューションを組み合わせ在宅での高品質な対応を実現

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(代表取締役社長:柘植 一郎、本社:東京都千代田区、略称:CTC)は、日本アバイア株式会社(代表取締役社長:和智 英樹、本社:東京都港区)のコミュニケーションソリューション及びシトリックス・システムズ・ジャパン株式会社(代表取締役社長:尾羽沢 功、本社:東京都千代田区、以下:シトリックス)の仮想デスクトップクラウドサービスを連携させた、コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションを本日から提供します。価格は500ユーザー規模の基本構成で初期費用3,900万円、年間費用2,400万円からで、3年間で50件の提供を目指します。

新型コロナウィルス感染症の感染拡大に伴い各企業ではテレワークや在宅勤務に関連したシステムの導入や整備が急速に進んでいます。しかし、コンタクトセンターでは、カスタマー情報を含めて機密情報が取り扱われるケースが多く強固なセキュリティが在宅のシステムに求められています。また、電話やチャットに加えて、顧客に固有のアプリケーションや労務に関連する仕組みも整える必要があり、導入が進みにくい状況がありました。

今回CTCが日本アバイア及びシトリックスと主に提供するソリューションは、セキュリティのレベルを保ちつつ、カスタマーやスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを在宅で実現するコンタクトセンター環境です。

接続環境として、シトリックスの仮想デスクトップクラウド「Citrix Cloud」を活用しており、端末へのデータ保存やUSBデバイスの利用を停止して、透かしを入れて画面キャプチャを抑止することで、遠隔業務でのセキュリティを確保します。また、仮想デスクトップ環境のため、端末側で専用の大掛かりなシステムを用意する必要がなく、日本アバイアのリモート接続用のソフトフォンやコミュニケーションツール、管理ツールなどが品質の劣化がなく使用できるため、在宅環境であってもオフィスと同様の連携や管理が実現できます。

更に、CTCが提供するAI自動応答システムやAIチャットボットと組み合わせることで、定型応答や振り分けの自動化が可能となり、待機や放棄のコールの解消とオペーレータの満足度向上につなげることもできます。

CTCは、日本アバイアのコミュニケーションソリューションについては、長年の大規模なシステム構築実績があり、「Citrix Cloud」についても、自社導入を通じて1万人規模のテレワークを実現しています。

今回、これらの知見を組み合わせて最適なコンタクトセンター環境を提供するとともに、効率的な移行計画の策定や運用設計、ネットワーク設定、既存システムとの連携などを含めてコンタクトセンター向け在宅勤務システムの構築をトータルで支援していきます。

今回のプレスリリースにあたり、以下のコメントをいただいております。

シトリックスのクラウドサービス基盤「Citrix Cloud」を連携させた「コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション」の提供を心から歓迎致します。昨今、各企業では働き方改革の推進に加え、災害発生時に業務を継続できる環境を提供する手段として、在宅のニーズが高まってきています。Citrix製品に必要な管理プレーンをクラウドより提供することで、Citrix Cloudは、お客様による既存のオンプレミスソフトウェア環境の拡張や、クラウドへの完全な移行を支援します。シトリックスは今後もCTCとの協業を推進するとともに、お客様のデジタルワークスペースの実現が進むことを期待しております。

シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社
代表取締役社長 尾羽沢 功

CTCが提供するコンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションにアバイアの音声基盤を採用いただき、コンタクトセンターで働く従業員とそのお客様により良い体験を提供できるのは大きな喜びです。アバイアはカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を損なわずに在宅勤務でコンタクトセンター業務を行うためのソリューションをグローバルで提供しています。同時に在宅勤務でコンタクトセンター業務を行う従業員がセンター勤務時と同等の環境で不安なく働けるソリューションを提供することで従業員満足度を維持、より良いカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。日本アバイアは引き続きCTCと共にコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを推進してまいります。

日本アバイア株式会社
代表取締役社長 和智 英樹
  • Citrix Cloudは米国及びその他の国におけるCitrix Systems, Inc.及び子会社の登録商標または商標です。

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